El algoritmo

La empresa se llamaba Quimbaya y ocupaba dos pisos de un edificio de cristal en El Poblado, el barrio más moderno de Medellín. Hacía software de atención al cliente para bancos y aseguradoras, y en cinco años había pasado de seis empleados a ciento veinte. Valentina Restrepo dirigía el equipo de soporte: dieciocho personas que respondían a diario cientos de consultas de clientes en tres idiomas.

Un lunes, el director de operaciones la llamó a su oficina y le mostró unas gráficas. Desde que habían incorporado una herramienta de inteligencia artificial, el sesenta por ciento de las consultas se resolvían sin intervención humana. Los inversionistas querían ver resultados. «Necesito que me digas, antes del viernes, con qué ocho personas te quedas», le dijo, sin rodeos. «A los otros diez los vamos a acompañar en la salida de la mejor manera posible».

Valentina salió de la reunión con la sensación de haber tragado una piedra. Conocía a cada miembro del equipo: a Jhon, que estudiaba Derecho por las noches; a doña Gloria, la mayor del grupo, que había entrado con cuarenta y nueve años después de que cerrara la fábrica textil donde trabajaba; a Samuel, brillante y perezoso; a Laura, que acababa de volver de la licencia de maternidad.

Lo primero que hizo fue lo que le habían enseñado: abrir una hoja de cálculo. Puso columnas para la productividad, la satisfacción de los clientes, la antigüedad, los idiomas. Asignó pesos a cada criterio y dejó que las fórmulas hicieran el resto. El resultado le pareció razonable durante unos diez minutos, hasta que se dio cuenta de que acababa de construir, a mano, un algoritmo para decidir quién se quedaba sin trabajo.

Esa noche no durmió. Al día siguiente pidió hablar otra vez con el director. Le propuso una alternativa: en lugar de despedir a diez personas, reducir la jornada de todo el equipo y reubicar a quienes quisieran en otras áreas, entrenando precisamente a la herramienta que los iba a reemplazar, porque nadie conocía mejor que ellos las dudas de los clientes. Había hecho cuentas. El ahorro era menor, pero no mucho menor.

El director la escuchó con paciencia y le dijo que lo iba a pensar. El jueves le contestó que la propuesta era interesante, pero que la junta ya había tomado la decisión. Si Valentina no entregaba la lista, la haría recursos humanos con sus propios criterios. «Y créeme que no van a ser tan cuidadosos como tú», añadió.

Valentina pasó la tarde frente a la pantalla. Pensó en renunciar, y luego pensó en su propio crédito del apartamento. Pensó en hablar con el equipo, y temió provocar el pánico. Finalmente hizo la lista, pero no como le habían pedido: incluyó su propio nombre entre los que salían y escribió, debajo, una recomendación detallada para cada una de las diez personas que no estaban en la lista de los que se quedaban.

El director no aceptó su renuncia. Pero dos semanas más tarde, la empresa anunció que tres de los despedidos se integrarían al equipo que entrenaba la herramienta, y que doña Gloria pasaría a formar a los nuevos empleados de otra área. No era la solución que Valentina había propuesto. Era, como le dijo Jhon cuando se despidió de ella con un abrazo, algo menos malo. A veces, pensó ella, eso es todo lo que se puede conseguir.