Roteiro de atendimento

O primeiro emprego de carteira assinada da Larissa foi numa central de atendimento de uma operadora de telefonia, num prédio espelhado perto da BR-101, em Natal. Ela tinha dezenove anos, estava no segundo período de psicologia e precisava pagar a mensalidade. No primeiro dia, recebeu um fone de ouvido, um crachá, uma cadeira giratória e um documento de trinta e duas páginas chamado “Roteiro de atendimento”, que deveria seguir palavra por palavra.

O roteiro previa tudo. Como cumprimentar o cliente, como pedir o CPF, como dizer não sem dizer não. Previa, sobretudo, o que fazer quando alguém quisesse cancelar uma linha, que era o pesadelo da empresa. Nesses casos, era proibido cancelar na primeira ligação. A atendente devia oferecer três descontos, um depois do outro, e só depois, se o cliente insistisse muito, transferir a ligação para outro setor, onde a espera durava em média quarenta minutos. A supervisora, a Patrícia, ouvia as gravações e dava notas.

Larissa aprendeu rápido. Em um mês, já sabia o roteiro de cor e tinha a melhor taxa de retenção da equipe. Era boa em convencer as pessoas a ficar. Às vezes, à noite, sentia uma coisa estranha no estômago, como se tivesse feito algo errado, mas logo passava. Afinal, ninguém morre por pagar um plano de celular por mais alguns meses.

Numa quarta-feira de chuva, às três da tarde, entrou uma ligação de uma senhora chamada Dona Neide. Ela falava devagar, com aquela educação de quem foi criada no interior. Queria cancelar a linha do marido. Larissa começou, automaticamente, pela primeira oferta: um desconto de trinta por cento por seis meses. Dona Neide esperou que ela terminasse e respondeu com calma: “Minha filha, ele não vai usar. Ele faleceu faz quinze dias.”

Larissa olhou para o roteiro aberto na tela. Ele tinha resposta para tudo, mas não para aquilo. A página dizia que, mesmo em caso de falecimento, a atendente devia oferecer a transferência da linha para outro membro da família. Ela tentou. A senhora explicou que não tinha filhos por perto, que o número do marido era o mesmo havia vinte anos e que ela só ligava porque todo mês chegava uma conta com o nome dele, e cada conta era como receber a notícia de novo.

Foi aí que Larissa fez o que o roteiro proibia. Desligou o microfone por dois segundos, respirou fundo, ligou de novo e disse: “Dona Neide, a senhora não precisa esperar mais nada. Eu vou cancelar agora.” Cancelou. Depois, ainda ficou no telefone mais doze minutos, ouvindo a senhora contar como tinha conhecido o marido numa festa de São João em Caicó, em 1968. O sistema marcou a ligação em vermelho: tempo excessivo, retenção zero.

No dia seguinte, a Patrícia a chamou na sala dela. Larissa entrou certa de que ia ser demitida, ou pelo menos levar uma advertência. A supervisora estava com a gravação aberta no computador. Ficou um tempo calada e depois disse que ia ter que registrar a falha, porque as regras eram as regras. Mas, quando Larissa já estava saindo, acrescentou, sem olhar para ela: “Minha mãe ligou pra cá no ano passado, pra cancelar a linha do meu pai. Esperou quarenta minutos.”

Dois meses depois, o roteiro ganhou uma página nova, a trigésima terceira. Dizia que, em caso de falecimento do titular, o cancelamento devia ser feito imediatamente, sem ofertas nem transferências, e que a atendente podia usar o tempo que fosse necessário. Ninguém disse quem tinha escrito aquilo. Larissa desconfia que foi a Patrícia. A Patrícia diz que não sabe do que ela está falando.