사과문_최종_진짜최종

금요일 저녁 일곱 시, 바삭치킨 본사 홍보팀 김수지 대리의 모니터에 메신저 창이 떴다. 박 팀장이었다. ‘점보 날개 건 기사 떴어요. 오늘 밤 안에 사과문 초안 부탁해요.’ 사건은 단순했다. ‘기존보다 두 배 큰 날개’라고 광고한 신메뉴의 날개가 실제로는 기존 메뉴와 같은 크기였다. 한 손님이 저울에 올려 찍은 사진이 온라인에 퍼진 것은 오후 세 시, 그사이 조회 수는 이미 백만을 넘었다.

수지는 삼십 분 만에 초안을 썼다. ‘저희가 잘못했습니다. 점보 날개는 광고만큼 크지 않았습니다. 구매하신 모든 고객님께 전액 환불해 드리겠습니다. 광고를 확인하지 않은 책임은 저희에게 있습니다.’ 짧았지만 할 말은 다 들어 있었다. 수지는 파일 이름을 ‘사과문_최종’으로 저장해 팀장에게 보냈다.

팀장의 답은 십 분 뒤에 왔다. ‘좋은데요, 잘못했습니다는 좀 세지 않아요? 송구스럽게 생각합니다 정도로.’ 수지는 고쳤다. 밤 열 시에는 상무의 의견이 내려왔다. ‘광고만큼 크지 않았다는 건 사실 인정이라 곤란함. 고객 기대에 미치지 못했다로.’ 자정 무렵에는 법무팀이 끼어들었다. 전액 환불이라는 말은 법적 책임을 인정하는 것으로 해석될 소지가 있으니 ‘적절한 보상 방안을 검토 중’으로 바꾸라는 것이었다. 고칠수록 문장은 길어졌고, 길어질수록 아무 말도 하지 않게 되었다.

토요일 새벽 세 시, ‘사과문_최종_수정_진짜최종’이라는 파일에 담긴 문장은 이랬다. ‘최근 당사 신제품과 관련하여 일부 고객님들께서 다소 불편을 느끼셨을 수 있는 점에 대해 깊은 유감의 뜻을 표하며, 향후 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.’ 수지는 그것을 소리 내어 읽어 보았다. 누가, 무엇을, 왜 잘못했는지 아무것도 없었다. 날개라는 단어조차 빠져 있었다. 반박할 데도 없거니와 믿을 데도 없는 문장이었다.

사과문은 토요일 오전 아홉 시에 올라갔고, 열 시에는 이미 조롱거리가 되어 있었다. ‘날개는 어디 갔냐’, ‘유감의 뜻은 두 배로 크네’ 같은 댓글이 수천 개 달렸다. 한 방송사는 저녁 뉴스에서 ‘사과 아닌 사과’라는 제목으로 그 문장을 화면 가득 띄웠다. 본사 회의실의 공기는 얼어붙었다. 다들 누가 그 문장을 썼느냐는 질문만은 피했다. 쓴 사람은 여럿이었으되, 그 문장의 주인은 아무도 없었던 것이다.

일요일 오후, 아무도 예상하지 못한 일이 일어났다. 올해 일흔여덟인 창업주 정길자 여사가 대전 1호점 계산대 앞에서 찍은 사진 한 장을 회사 공식 계정에 직접 올린 것이다. 공책을 찢은 종이에 볼펜으로 꾹꾹 눌러 쓴 글이었다. ‘제가 잘못했습니다. 날개가 작았습니다. 광고를 만든 젊은 사람들 탓이 아니라 확인을 안 한 우리 회사 탓입니다. 사신 분들은 가게에 오시면 돈을 다 돌려 드리겠습니다. 정길자.’ 글씨는 삐뚤삐뚤했다.

그 사진은 하루 만에 회사의 사과문보다 백 배 넘게 공유되었다. 댓글의 분위기는 거짓말처럼 바뀌었다. ‘이게 사과지’, ‘할머니 때문에 다시 시켜 먹는다.’ 월요일 아침 회의에서 상무는 위기 대응의 모범 사례라며 박수를 쳤다. 수지는 아무 말 없이 노트북의 폴더를 열었다. 금요일 밤 일곱 시 반에 저장된 ‘사과문_최종’ 파일이 그대로 있었다. 할머니의 글과 거의 똑같았다. 다른 점은 단 하나, 맨 끝에 이름이 없다는 것뿐이었다.