별점 다섯 개의 장례식장

대전 외곽의 평안장례식장은 삼십 년 동안 한 번도 광고를 한 적이 없었다. 창업주 박춘식 사장의 영업 철학은 단순했다. “사람은 어차피 죽는다. 우리는 육개장만 맛있게 끓이면 된다.” 실제로 평안장례식장의 육개장은 인근 세 개 군에서 알아주는 맛이었다. 조문객들 사이에서는 평안에서 상을 치르면 고인이 섭섭해할 만큼 육개장이 맛있다는 농담이 돌았다.

문제는 아들 박민준이 미국에서 경영학 석사를 마치고 돌아오면서 시작되었다. 민준은 귀국 첫 주에 아버지의 장부를 다 훑어보고 나서 진단을 내렸다. “아버지, 우리 장례식장에는 고객 경험이 없어요.” “고객은 돌아가셨는데 경험은 무슨 경험이냐.” “유족이 고객이죠. 그리고 조문객은 잠재 고객이고요.” 박 사장은 잠재 고객이라는 말을 오래 곱씹었다. 조문객이 잠재 고객이라면 결국 모든 인류가 잠재 고객이었다. 틀린 말은 아니어서 더 기분이 나빴다.

민준의 혁신은 빠르게 진행되었다. 빈소마다 태블릿이 설치되어 조문객이 부의금을 간편 결제로 낼 수 있게 되었다. 장례를 치른 유족에게는 다음 날 아침 만족도 조사 문자가 발송되었다. ‘평안장례식장을 이용해 주셔서 감사합니다. 이번 이별에 몇 점을 주시겠습니까?’ 지도 앱의 리뷰는 한 달 만에 이백 개가 넘었다. ‘육개장이 너무 맛있어서 또 오고 싶어요.’ 별 다섯 개. 박 사장은 그 리뷰를 읽고 한참 동안 천장을 보았다. 또 오고 싶다는 말이 이 업계에서 칭찬인지 저주인지 그는 판단할 수 없었다. 민준은 매주 월요일 아침 회의에서 지난주의 평균 별점을 발표했다. 사 점 팔. 직원들은 박수를 쳤고, 박 사장은 박수를 칠 일인지 몰라 두 손을 무릎에 얹고 있었다.

사고는 두 번째 달에 났다. 시스템이 유족 대표의 번호 대신 고인의 휴대폰 번호로 만족도 조사를 보낸 것이다. 문자를 받은 고인의 아내가 장례식장에 전화를 걸어 조용히 물었다. “우리 영감이 몇 점을 줘야 하는 건가요?” 민준은 수화기를 든 채 굳었다. 그날 저녁 박 사장은 아들을 불러 소주를 따랐다. “민준아, 이 일은 말이다, 사람이 가장 약해져 있을 때 하는 장사다. 약해진 사람한테 점수를 매기라고 하면 못쓴다.” 민준은 대답 대신 잔을 비웠다. 다음 날 그는 시스템 설정을 고쳤지만 별점 제도는 없애지 않았다. 숫자는 정직하다고 그는 믿었다.

그해 겨울 박 사장이 쓰러졌다. 팔순을 넘긴 나이였고, 병원에 실려 간 지 사흘 만이었다. 민준은 아버지가 평생 지켜 온 그 장례식장에서 아버지의 장례를 준비해야 했다. 직원들이 조심스레 물었다. “실장님, 패키지는 프리미엄으로 하시죠?” 민준이 직접 만든 상품이었다. 고급 수의, 생화 제단, 추모 영상 제작, 그리고 조문객 전원에게 증정하는 평안 육개장 밀키트까지. 민준은 대답하지 못했다. 그 상품 안내서를 쓸 때 그는 그것을 고를 유족의 얼굴을 한 번도 떠올려 본 적이 없었다.

그런데 서랍을 정리하던 사무장이 봉투 하나를 내밀었다. 겉봉에 박 사장의 삐뚤삐뚤한 글씨가 있었다. 봉투 안에는 길 건너 경쟁 장례식장의 상조 가입 증서와 짧은 쪽지가 들어 있었다. ‘민준아. 내 장례는 저 집에서 치러라. 기본형으로 돈은 다 내 놨다. 내가 니 실험 대상이 되기는 싫다. 그리고 저 집 육개장을 꼭 먹어 봐라. 우리 것보다 못하다. 그걸 알아야 우리 집 육개장 값을 안다.’

민준은 쪽지를 들고 한참 웃다가, 웃음이 어디서 울음으로 바뀌었는지 모르게 울었다. 사흘 뒤 그는 길 건너 장례식장에서 아버지를 보냈다. 육개장은 정말로 아버지 말대로였다. 발인 다음 날 아침, 그의 휴대폰으로 그 집에서 문자가 왔다. ‘이번 이별에 몇 점을 주시겠습니까?’ 길 건너 집도 어느새 아들의 방식을 베껴 간 것이었다. 민준은 오래 화면을 보다가 답장을 쓰지 않고 휴대폰을 덮었다. 그리고 출근하자마자 평안장례식장의 별점 제도를 없앴다. 직원들은 이유를 묻지 않았다. 육개장 냄새가 여느 때처럼 복도를 채우고 있었다.